Esta anécdota, extraída de un estudio de la socióloga norteamericana Arlie Hoch­s­child, que hace un cuarto de siglo preguntó a las azafatas de la aerolínea Delta por la máxima sobrecarga en su trabajo, ilustra a la perfección en qué consiste el "trabajo emocional": lo que para el hombre de negocios suponía un pequeño gesto amable en el avión, para la azafata significaba un estrés permanente en los vuelos de largo recorrido: sonreír, sonreír, sonreír...  

No se trata de una exigencia insólita. En muchas situaciones sociales se nos conmina a mostrar determinadas emociones. En una fiesta hay que estar de buen humor; en un espectáculo deportivo, asombrarse; manifestar compasión, en una visita al hospital, y en un entierro, mostrar tristeza. Lo que en la vida privada emerge de forma natural puede suponer una sobrecarga en la vida laboral. Algunas tareas, en particular aquellas en las que se presta un servicio, obligan a un "control permanente y activo de las emociones".

El trato entre el empleado y el cliente se rige por las mismas expectativas que las relaciones privadas. Así, el personal de vuelo debe comportarse de forma amable y atenta con el pasaje en todo momento. Durante la fase de formación e instrucción, suele recalcarse semejante comportamiento a través de las "normas de actuación". Se parte de la idea de que un comportamiento orientado al cliente fomenta la satisfacción del consumidor y ésta alimenta el éxito económico de la empresa.