Proyectar el futuro

Quienes idean los productos no deben ignorar la psicología del usuario.

La dificultad de programar el vídeo doméstico se ha convertido en motivo de chanza. “Soy especialista en cohetes”, se me quejaba un ingeniero. “Proyecto sistemas de misiles, pero no consigo programar mi vídeo.” ¿Por qué algunas veces parecemos tan torpes en el manejo de objetos que se suponen elementales, como puertas, interruptores de luz, grifos y termostatos, por no mencionar ordenadores y equipos automatizados? No hay que culpar al infeliz usuario, sino al proyectista del aparato que no se molestó en ponerse en la piel de aquél. Los pasos requeridos para poner en marcha ciertos equipos modernos parecen a menudo arbitrarios y caprichosos.

Aunque la mayoría de los problemas surgen en relación con equipos electrónicos, ciertos defectos fundamentales de proyecto se pueden ilustrar mediante objetos mecánicos simples. Consideremos una puerta cerrada. Por lo común, sólo cabe dos acciones: empujar o tirar. Pero, ¿cuál? ¿por dónde? Las puertas mal ideadas convierten la operación en un juego de adivinanza, que obliga a veces a indicar el movimiento apropiado. Supongamos ahora que una puerta tuviera una chapa metálica en un lado. Por sí misma, la chapa nos está diciendo “Empuje aquí”. No dudaríamos un segundo, porque el fabricante ha incluido una pista visible sobre el funcionamiento de la puerta. Las mejores pistas ofrecen siempre una indicación intuitiva sobre lo que uno puede hacer con un objeto. Cuando algo necesita rotularse, lo mismo sea una puerta que un fogón de cocina, es señal de fallo de proyecto. Espléndidas posibilidades carecen de sentido si son difíciles de descubrir y ejecutar.

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