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  • Mente y Cerebro
  • Marzo/Abril 2018Nº 89

Psicología social

La importancia­ del canal de ­comunicación

¿Llamar por teléfono, mandar un correo electrónico o hablarlo cara a cara? Dependiendo de los contenidos, las metas y nuestras preferencias, resulta más aconsejable utilizar una u otra vía de comunicación.

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Imagínese que quiere reformar la cocina de su casa. Sabe que deberá desembolsar una gran cantidad de dinero, por lo que quiere negociar bien el precio. Después de decidir, junto con su pareja, el nuevo diseño, ya solo le queda acordar el presupuesto final. ¿Es mejor hablar del asunto cara a cara con el contratista o resultará más ventajoso enviarle un mensaje electrónico? ¿Influye realmente el canal por el que se realiza la operación?

Esta pregunta surge, con frecuencia, cuando se quiere solucionar un desacuerdo o llegar a un consenso, ya sea en el ámbito privado, el económico o el político. También los psicólogos y economistas se interesan por el tema e investigan cuál es el canal más adecuado para defender los propios intereses. Sin embargo, este objetivo resulta más difícil de lo que parece, puesto que cada canal de comunicación presenta pros y contras. En un principio, el medio que utilicemos debería depender de las características y las metas del debate, pero también del medio con el que nos sintamos más cómodos.

La negociación constituye un caso particular de comunicación, en el que al menos dos partes tratan de hallar un consenso con el fin de conseguir un equilibro de intereses. Los investigadores distinguen entre metas de negociación duras y blandas. En el primer caso, se cuestiona si es posible llegar a una transacción y su coste económico: ¿qué precio, requisitos del producto y plazos de pago podrían acordarse? Esta estimación se puede lograr desde la perspectiva de un solo negociador o de manera más global. ¿Se ha alcanzado un acuerdo beneficioso para ambas partes? ¿Hay un equilibrio de intereses? Por el contrario, en las metas de negociación blandas destacan factores como la satisfacción con el resultado y el proceso, la mejora de la relación con la otra parte negociante o la aspiración de conseguir un «juego limpio».

En general, con el fin de lograr un equilibrio de intereses, ambas partes deben intercambiar información; por ejemplo, transmitir sus preferencias y prioridades al otro. Para tener la seguridad de que estos contenidos llegan a la parte contraria de la manera que se pretende, también resulta necesario que las partes negociantes desarrollen una comprensión mutua de las circunstancias de cada uno. Ello no significa obligatoriamente que el emisor y el receptor deban estar de acuerdo con un asunto, sino que ambos comprendan la información de la misma manera; por ejemplo, que los dos entiendan un concepto o formulación del mismo modo. Si tomamos el ejemplo inicial, ¿qué significa para usted y el vendedor de cocinas el «abono por el servicio prestado» que se especifica en el contrato? ¿Se refiere a las horas que el operario invertirá para montar la cocina en su hogar? ¿Incluye los desplazamientos o la preparación previa en la fábrica? Será necesario aclarar estos aspectos de antemano.

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